Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Nuestros compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte para tu tranquilidad.
Última actualización: 17 de marzo de 2026
1. Disponibilidad del Servicio
Nos comprometemos a mantener la plataforma Kuxa disponible y operativa según los siguientes parámetros:
| Métrica | Compromiso |
|---|---|
| Disponibilidad mensual (Uptime) | 99.5% |
| Ventana de mantenimiento programado | Domingos 2:00 - 6:00 AM (hora CDMX) |
| Notificación previa de mantenimiento | 48 horas de anticipación |
| Tiempo máximo de interrupción por mes | ~3.6 horas (excluyendo mantenimiento programado) |
El uptime se calcula como: (Minutos totales del mes - Minutos de interrupción no programada) / Minutos totales del mes × 100
2. Tiempos de Respuesta del Soporte
Los tiempos de primera respuesta varían según la prioridad del incidente y tu plan:
| Prioridad | Independiente | Desarrollador | Empresa |
|---|---|---|---|
Crítica Sistema completamente inaccesible | 24 horas | 4 horas | 1 hora |
Alta Funcionalidad principal afectada | 48 horas | 8 horas | 4 horas |
Media Problema menor con solución alternativa | 72 horas | 24 horas | 8 horas |
Baja Consulta general o sugerencia | 5 días | 48 horas | 24 horas |
Los tiempos indicados son para primera respuesta en horario laboral (Lunes a Viernes, 9:00 AM - 6:00 PM hora CDMX). El Plan Empresa incluye soporte extendido.
3. Canales de Soporte
Canales disponibles según tu plan de suscripción:
| Canal | Independiente | Desarrollador | Empresa |
|---|---|---|---|
| Centro de ayuda | |||
| Chat en vivo | |||
| Soporte telefónico | |||
| Ejecutivo de cuenta dedicado | |||
| Onboarding personalizado |
4. Créditos por Incumplimiento
Si no cumplimos con el nivel de disponibilidad comprometido, los clientes del Plan Empresa pueden solicitar créditos de servicio según la siguiente tabla:
| Disponibilidad mensual | Crédito aplicable |
|---|---|
| < 99.5% y ≥ 99.0% | 10% del cargo mensual |
| < 99.0% y ≥ 95.0% | 25% del cargo mensual |
| < 95.0% | 50% del cargo mensual |
Nota: Los créditos deben solicitarse dentro de los 30 días siguientes al mes afectado. El crédito máximo por mes no excederá el 50% del cargo mensual. Los créditos se aplican como descuento en la siguiente factura, no son reembolsables en efectivo.
5. Exclusiones
El SLA no aplica en los siguientes casos:
- Mantenimiento programado: Interrupciones dentro de la ventana de mantenimiento anunciada
- Fuerza mayor: Desastres naturales, conflictos, pandemias u otros eventos fuera de nuestro control
- Servicios de terceros: Interrupciones causadas por proveedores externos (Supabase, Google Maps, Stripe, Bunny.net, etc.)
- Conectividad del cliente: Problemas de red o internet del usuario
- Uso indebido: Violaciones a los términos de servicio o uso fuera de los parámetros normales
- Ataques externos: Ataques DDoS u otras amenazas de seguridad
- Funcionalidades beta: Características marcadas como experimentales o en prueba
6. Cómo Reportar Incidentes
Si experimentas problemas con el servicio, puedes reportarlos a través de los siguientes canales:
Al reportar un incidente, incluye:
- Nombre de tu organización
- Descripción del problema
- Fecha y hora aproximada del incidente
- Capturas de pantalla (si aplica)
- Pasos para reproducir el problema
7. Modificaciones al SLA
Nos reservamos el derecho de modificar este Acuerdo de Nivel de Servicio. Cualquier cambio será notificado con al menos 30 días de anticipación a través de correo electrónico a los administradores de cuenta. Los cambios no aplicarán retroactivamente a incidentes ocurridos antes de su entrada en vigor.